E-Commerce: Was macht eigentlich einen guten Online-Shop aus?

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E-Commerce: Handel im Wandel – Trends und Herausforderungen auf der neocom 2015

Anlässlich unserer Präsenz auf der diesjährigen neocom möchten wir den folgenden Beitrag dem Thema E-Commerce widmen. Eine der wichtigsten, wenn nicht gar die wichtigste Frage im Zusammenhang mit E-Commerce ist:

Was macht eigentlich einen guten Online-Shop aus?

Die Antwort darauf liefert einer der Pioniere im Bereich E-Commerce, Stephan Schambach. Im Interview mit computerwoche.de enthüllt der Gründer von Intershop Communications und Demandware, was für ihn einen guten Online-Shop ausmacht. In diesem Artikel finden Sie die aufgezählten Kriterien, ergänzt um Bemerkungen meinerseits.

E-Commerce_Das Design entscheidet1. Ein ansprechendes Design

Dieser Punkt mag auf den ersten Blick ein wenig trivial wirken, hat es aber in sich. Beim täglichen surfen begegnen sie einem immer wieder: Ästhetisch wenig ansprechend gestaltete Webseiten. Die Mehrheit scheint sich nichts dabei zu denken: „Hauptsache online gefunden werden“, scheint das Credo zu lauten. Aber auch – oder in unserer digitalisierten Welt vielmehr gerade –  die Webseite eines Unternehmens bestimmt dessen Image. Die Kunden, die Sie und Ihr Angebot bereits kennen, mögen es Ihnen verzeihen, da Sie sich von der Qualität Ihrer Waren bereits überzeugt haben, nur neue Kunden werden Sie mit solch einer Seite vermutlich nicht anlocken. Wenn Sie rein im Bereich E-Commerce arbeiten, ist Ihre Online-Präsenz natürlich umso wichtiger. Wer einen Online-Shop hat, diesen aber nicht ästhetisch ansprechend gestaltet, wird genauso hohe Verkaufschancen haben wie ein Ladenbetreiber, der sich nicht um Ordnung und Sauberkeit in seinem Geschäft kümmert.

2. Die Widerspiegelung der Marke

Auch bei diesem Punkt mögen Sie denken: „Das ist doch selbstverständlich“, jedoch vergessen wir gerade die selbstverständlichen Dinge nur allzu gern. Warum? Eben weil sie selbstverständlich sind und man im Dschungel der Online-Welt manchmal den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sieht. In der Hülle und Fülle von Online-Shops und Webseiten, denen sich Ihr Kunde ausgesetzt sieht, darf er Ihren Shop nicht vergessen. Erinnern Sie Ihren Kunden nicht nur mit einem Logo, sondern auch einer detailliert ausgefeilten Corporate Identity jederzeit daran, wo er sich gerade befindet – in Ihrem Online-Shop. Bei weit mehr als 10 geöffneten Tabs vergisst man schon mal, wo bzw. bei wem man einen Artikel gesehen hat. Wenn ich etwas kaufen will, stelle ich Preisvergleiche an, schaue mich in verschiedenen Shops um, ob es das Objekt der Begierde vielleicht auch noch in anderen Farben gibt oder gegebenenfalls in einer anderen Größe; Ich bin mir sicher, dass nicht nur ich so vorgehe. Mit einem hohen Wiedererkennungswert steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ich mich an den Shop erinnere. Und selbst wenn Sie bei einem Produkt mal den Preiskampf verlieren – wenn ich einen Anbieter positiv im Gedächtnis habe, beziehe ich seine Angebote in meine nächste Suchanfrage mit ein.

E-Commerce_Der IT-Wegweiser auf der neocom 20153. Die Auswahl

Bieten Sie in den Bereichen, auf die Sie sich spezialisiert haben, eine möglichst große Auswahl an. Denn nicht zuletzt das ist eines der Kriterien, das E-Commerce vom klassischen Shop in der Fußgängerzone unterscheidet. Da beim Online-Kauf in der Regel Versandkosten anfallen, überlegt man sich drei Mal, ob man nur einen speziellen Artikel in einem Shop kauft oder sich nicht doch nach einem Anbieter umsieht, der das gewünschte Produkt und zusätzlich andere interessante Produkte in seinem Sortiment führt. In Sachen Preis kommt es auf Ihre Strategie an und wofür Sie stehen wollen: Sie können Ihre Produkte vornehmlich im niedrig- oder hochpreisigen Sektor ansiedeln oder jede Preisspanne abdecken. Was davon Ihnen möglich ist, hängt natürlich nicht zuletzt von den geführten Produkten ab. Ebenso förderlich für einen vollen digitalen Warenkorb sind personalisierte Empfehlungen. Auch in Sachen Zahlungsmethoden sollten Sie eine möglichst große Auswahl anbieten und Ihrem Kunden das zahlen so einfach wie möglich machen. Wer bei Ihnen kaufen will, sollte diesen Kauf so schnell wie möglich abschließen können – ist der Zahlvorgang kompliziert und der Kunde genervt, wechselt er womöglich den Anbieter, sofern das gewünschte Produkt auch dort erhältlich und nicht wesentlich teurer ist.

4. Das Handling

Der Besucher sollte sich in Ihrem Shop möglichst leicht zurechtfinden können. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Seite möglichst übersichtlich ist, man immer schnell zur Startseite zurückkehren kann und die Suchfunktion leicht auffindbar ist. Lassen Sie Freunde, Bekannte, Verwandte oder besser noch völlig Fremde das Handling Ihrer Seite testen. Jemand, der noch nie etwas über Sie und Ihren Shop gehört hat, muss sofort erkennen, worum es geht und sich auf Anhieb zurecht finden können. Tipp: Setzen Sie sich neben Ihre Testperson und bitten sie, Ihnen laut Ihre Gedanken mitzuteilen, während sie Ihren Shop erforscht. Hören Sie einfach nur zu und notieren das Feedback, greifen Sie aber nicht verbal ein. Es geht darum, eine ungefilterte, unbeeinflusste Meinung zu erhalten.

E-Commerce_Einfache Bedienung auf Mobilgeräten5. Die einfache Bedienung auf Mobilgeräte

Smartphones spielen eine immer größere Rolle in unserem Leben und natürlich auch in Sachen E-Commerce. Mit ihrer Hilfe orientieren wir uns in fremden Städten, halten Kontakt zu unserem Bekanntenkreis und lassen uns unterhalten bspw. während langweiliger Zugfahrten, denn: Das Smartphone ist zum ständigen Begleiter unseres Alltags, eine feste Konstante geworden. Das Smartphone ist nicht nur klein und leicht, es lässt sich problemlos überall mit hin nehmen und lädt dazu ein, sich mit ihm auf die Couch zu fläzen und ein wenig im Internet zu shoppen. Es passt in eine Hand, ich kann eine bequeme Liegeposition einnehmen – wenn Ihr Shop jetzt auch noch mit nur einem Finger bedienbar ist und einen unkomplizierten, schnellen Zahlungsvorgang bietet, wird Ihr Kunde Sie lieben. Ob das Responsive Design reicht oder Sie sich lieber eine App zulegen sollten, erfahren Sie im kommenden Artikel über Mobile Marketing. Wenn Sie die Neugier jetzt schon gepackt hat, schauen Sie sich das oben verlinkte Video mit E-Commerce Pionier Stephan Schambach an.